Jakie prawa ma klient niezadowolony z urlopu?

Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych umowa o świadczenie usług turystycznych powinna być zawarta w formie pisemnej i określać przede wszystkim miejsce  pobytu lub trasę wycieczki, położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu, ilość i rodzaj posiłków, program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej. Należy również pamiętać, że jeżeli płacimy wyższą kwotę za pokój z widokiem na morze czy też zakwaterowanie w budynku głównym- powinniśmy zadbać o to, aby te elementy znalazły się w umowie. Będzie nam łatwiej dochodzić ewentualnego odszkodowania od organizatora. W każdym jednak przypadku klient biura podróży powinien przeczytać umowę, którą podpisuje. Broszury, katalogi i inne informacje pisemne stają się elementem umowy, o ile umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień.

Jeżeli więc po przyjeździe na miejsce okazuje się, że musimy zapłacić za klimatyzację, dostęp do Internetu czy korzystanie z sejfu, pomimo, iż wszystkie te elementy miały być bezpłatne koniecznie zgłośmy to osobie reprezentującej organizatora wycieczki lub wykonawcy usługi- na miejscu. Powinniśmy w zgłoszeniu opisać, co jest naszym zdaniem niezgodne z umową oraz czego oczekujemy. Takie działanie może się okazać skuteczniejsze, gdyż ewentualne czynności – jeżeli nasze zgłoszenie zostanie pozytywnie rozpoznane – mogą wpłynąć na komfort dalszego wypoczynku. W każdym przypadku przedstawiciel organizatora biura podróży powinien potwierdzić przyjęcie zgłoszenia.

Niezależnie od powyższego, po powrocie możemy złożyć reklamację u organizatora wycieczki w terminie 30 dni od dnia jej zakończenia. W reklamacji tej należy wskazać uchybienia oraz żądanie, czyli to czego się domagamy w związku z nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora wycieczki. Jeżeli więc zostaliśmy zakwaterowani w pokoju o niższym standardzie niż określony w umowie lub jeżeli musieliśmy dokonywać płatności za usługi, które miały być bezpłatne- złóżmy reklamację. Organizator ma 30 dni na rozpatrzenie naszej reklamacji. Jeżeli odmawia jej uwzględnienia powinien szczegółowo na piśmie wskazać przyczyny. Jeżeli w tym terminie nie ustosunkuje się do reklamacji- uznaje się ją za uzasadnioną. Jeżeli nasza reklamacja nie została uwzględniona możemy dochodzić odszkodowania na drodze sądowej.

Warto również wiedzieć, że w świetle aktualnego orzecznictwa możemy się domagać także odszkodowania za szkodę niemajątkową w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.

 

Katarzyna Skórska

Kancelaria Prawna KPWG